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服务风险管理
 

 首页 >>管理咨询 >>服务风险管理

 困惑

     服务过程需要顾客参与,因而存在很多不确定性和风险,我们一直不知道如何降低风险?

     面对意外事件时服务人员经常不能很好地应对,小问题变成大问题。

     我们有很多服务规范,写得很细,基本上日常的管理都考虑到了,但还是有很多投诉和抱怨。

     我们的服务已经很贴心,但顾客满意度还是不高,不知道问题出在哪?

     我们的管理仍然处于事后处理而非事前预防的水平,但不知道怎样才能做到事前预防?

     我们的服务人员的学历、水平都不高,服务风险管理这些高大上的东西恐怕不适合?

 

产品介绍

     服务蓝图:识别顾客导向服务过程,并描绘服务蓝图,找出与顾客接触的所有活动(MOT)和支持性活动,包括顾客接触到的环境。

     服务标准开发:所有的MOT都明确服务特性和服务输出(包括无形输出),然后制服务标准,并与支持性活动建立矩阵表,将服务转化为一种内在的结构关系和因果关系。

     服务风险识别与分析:在按服务标准提供服务前,预先识别每条标准是否会有服务风险,并进行打分,区别出服务等级,即风险分析后的服务标准等级的划分。根据风险等级制定不同的服务收费标准。

     风险的预防措施:大部分服务是常规服务,在服务风险分析基础上,找出可能会造成严重后果的服务,预先识别和规定预防措施和应急预案。这与传统制定应急预案的方法是有根本区别的。

 

产品特色

     服务特性与服务输出矩阵,它揭示的服务的本质。这是目前服务企业最欠缺的部分。

     顾客导向活动与支持性活动关联表。它建立了服务的内在结构和因果关系。

     根据服务特性开发服务标准。这提供了制定服务标准的有效方法。

     服务风险与服务收费的关系。不同的服务标准难度不同,投入的时间和资源不同,存在的风险也不同,因而服务的收费也应不同。这就是服务收费与服务风险挂钩原理。

     服务预防措施。其实,很多服务现场的应急措施是预先设计好的,而不是当下拍脑袋决定的,自然就减少很多风险。



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